2025年，四川商通支付科技有限公司（以下简称“四川商通”）始终坚持以客户为中心，严格规范客户投诉处置流程，积极、妥善、高效处理各类客户投诉事项。针对客户投诉反馈的突出问题，公司逐项梳理、深入剖析，制定并落实针对性优化措施，持续提升服务质量。现将四川商通2025年度客户投诉相关情况分析公告如下：
一、2025年度客户投诉基本数据
2025年度，四川商通累计收到和信通相关消费反馈2995件。其中，消费服务类投诉141件，主要涉及充值到账、售后服务、退款办理等相关事宜；收费标准类投诉9件；另有13件投诉经沟通核实后，转化为客户意见与建议，为公司服务优化提供了重要参考。
在投诉处理时效方面，公司严格落实投诉处置时限要求，提升响应效率：客户投诉需求在1个工作日内处理完毕的占比为98.45%；2个工作日（含）内处理完毕的占比为1.55%，整体处置及时、规范，有效保障了客户合法权益。
二、客户投诉优化整改及服务提升举措
2025年，四川商通聚焦客户投诉反映的痛点、难点问题，多措并举推进整改优化，持续完善服务体系，全面提升客户服务体验，具体举措如下：
强化用户反馈闭环管理，持续关注客户在产品功能、使用体验等方面的意见建议，协同技术研发团队开展全面排查、分析研判，有针对性推进功能优化与迭代升级，切实提升产品使用流畅度与稳定性。
升级服务支撑体系，优化智能辅助服务系统，完善自助咨询、问题指引等功能，助力客户快速定位、自主解决使用过程中遇到的常见疑问，进一步规范服务响应流程，提升服务便捷度与高效性。
聚焦延期服务等高频投诉问题，优化业务办理流程，开设专项便捷受理入口，明确处置责任与时限，实现问题快速定位、高效流转、妥善处置，切实提升问题办理效率与客户满意度。
下一步，四川商通将持续坚守客户导向，常态化开展客户投诉复盘分析，健全长效服务管理机制，不断补齐服务短板、强化服务能力，严格规范投诉处置流程，全力为广大客户提供更优质、更高效、更规范的服务，切实保障客户合法权益。
四川商通支付科技有限公司
2026年1月15日
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