关于2021年度客户投诉分析的公告

2021年，四川商通实业有限公司（以下简称“四川商通”）积极妥善处理各类客户投诉，并针对客户反馈的问题采取优化措施进行完善，现将四川商通2021年度客户投诉分析公告如下：  

一、2021年度客诉数据

2021年度，四川商通共收到和信通消费投诉事件361件，消费服务类投诉（主要为卡未充值、特约商户终端无法受理等问题）共172件，收费标准类投诉51件，投诉转意见与建议138件。从客诉处理时效来看，客户投诉需求在1个工作日以内处理完毕的占比为87.57%；2至3个工作日（含）处理完毕的占比为11.34%。

二、客诉优化分析

2021年，四川商通针对客诉中反馈的问题，多措并举，不断提升客户服务体验。

一是针对老年用户群体，设置了人工客服专席，解决老年人在使用过程中的各种问题。

二是针对投诉比较集中的APP功能问题，及时与相关部门协同，优化产品功能异常和订单异常。

三是在原有客服系统的基础上，优化智能客服助手模块，智能引导客户快速解决投诉问题，增强了客服服务能力，提高了客诉处理效率。

四川商通实业有限公司

2022年2月24日